Enregistrez une ligne de base avant que le pilote ne modifie le travail.
Échantillonnez suffisamment de cas récents pour capturer la variation normale. Enregistrez le temps de cycle écoulé, le temps du personnel actif, les transferts, les reprises, les erreurs et l'attente. Notez le volume et la complexité des dossiers afin qu'une semaine calme ne soit pas comparée à une semaine inhabituellement chargée.
Définir l'unité mesurée : une enquête, un document, une requête ou un dossier complété. Sans dénominateur stable, les totaux peuvent donner l’impression que l’amélioration est plus grande ou plus petite qu’elle ne l’est en réalité.
Utilisez un ensemble équilibré de mesures.
Combinez les mesures d’efficacité, de qualité et de contrôle opérationnel. Une étape plus rapide n’est pas utile si davantage de cas doivent être corrigés ou si le personnel cesse de faire confiance au résultat.
- Temps de traitement actif et temps de cycle de bout en bout.
- Cas réussis, corrections et échecs non résolus.
- Taux d’exceptions et temps consacré à l’examen humain.
- Adoption : cas éligibles effectivement traités dans le cadre du projet pilote.
- Coût de fonctionnement par caisse au volume observé.
Séparez les résultats observés des hypothèses.
Conservez un journal de test daté reliant les entrées, les sorties, les décisions des évaluateurs et les échecs. Marquez les cas synthétiques séparément des cas pilotes réels. Si l’échantillon est petit, indiquez le nombre et l’étendue plutôt que de présenter un pourcentage précis comme prévision durable.
Ne convertissez pas directement les minutes d'un court test en économies annuelles sans tenir compte de la supervision, de la maintenance, des coûts d'abonnement et de l'évolution du volume. Indiquez ce qui a été mesuré et ce qui reste une estimation.
Décidez si vous souhaitez améliorer, développer ou arrêter.
Passez en revue le pilote avec les utilisateurs, le propriétaire du processus et la personne responsable de l'exploitation technique. Examinez les cas délicats, pas seulement les exemples réussis. Décidez quels changements sont nécessaires avant d’augmenter le volume ou d’élargir l’accès.
Un projet pilote peut être précieux même s’il n’aboutit pas. Cela peut montrer que les intrants doivent être standardisés, qu'une intégration n'est pas fiable ou que le jugement humain est le service essentiel. Documentez la décision, la propriété et la prochaine date de révision.
Questions avant de commencer
Questions avant de commencer
Combien de temps un projet pilote d'automatisation doit-il durer ?
Assez long pour observer un volume représentatif et des exceptions. La période appropriée dépend de la fréquence du processus et de la saisonnalité, alors convenez d'un objectif de cas ainsi que d'une plage de dates.
Qu’est-ce qui compte comme un résultat d’IA réussi ?
Définir les critères d’acceptation spécifiques à la tâche et le réviseur requis. La maîtrise à elle seule ne constitue pas une preuve de l'exactitude, de l'exhaustivité ou de l'adéquation à la décision commerciale.
Un projet pilote peut-il prouver le retour sur investissement ?
Il peut fournir des éléments pour une décision en matière de retour sur investissement, y compris l'effort observé, la qualité, le coût et l'adoption. Un projet pilote limité ne peut garantir un volume, un comportement ou des économies futurs.